“A cultura (= espírito) de uma empresa ou de uma organização permite, ou não, a comunicação transparente entre seus Integrantes, Parceiros e Prestadores de Serviços . Se a estrutura for o modelo horizontal , este permitirá que decisões e resultados fluam e refluam via Sistema de Comunicação e Informações eficaz e eficiente. A concepção horizontal tem como conceitos básicos a descentralização, a delegação planejada e a parceria. (...) Gustavo Gomes de Matos desenvolve o tema com propriedade, clareza e didatismo, apresentando a Cultura do Diálogo com seu pressuposto básico do saber ouvir para bem comunicar , tão fundamental no exercício da comunicação formal e da informal para o sucesso de seres humanos e organizações.”

Norberto Odebrecht, empresário

Algumas dicas práticas:

1 - Transformar toda crítica em fonte de retorno para seu aperfeiçoamento;

2 - Não se aborrecer com opiniões contrárias às suas e respeitá-las como ponto de vista do interlocutor;

3 - Não considerar sua opinião verdade absoluta e inquestionável;

4 - Paciência e tolerância para conviver com pessoas de diferentes linhas de pensamento;

5 - Evitar que, logo às primeiras frases do interlocutor, você já esteja pensando no que vai responder;

6 - Ter flexibilidade para rever conceitos e refletir sobre opiniões contrárias às suas;

7 - Capacidade de colocar-se no lugar de seu interlocutor, para compreender seu ponto de vista, sentimentos e ideias;

8 - Excluir a presunção e a arrogância em sua forma de se relacionar com os outros;

9 - Descartar todo tipo de respostas ríspidas e irônicas;

10 - Manter atenção no emissor e concentração reflexiva no conteúdo da mensagem;

11 - Ter disposição para pensar, refletir e conversar sobre ideias, e não sobre pessoas.

Gustavo Gomes de Matos é jornalista, com pós-graduação em administração de recursos humanos e especialização em economia. Escritor , professor e consultor de comunicação corporativa, com 18 anos de atuação em grandes organizações do setor privado. Como editor de publicações empresariais, recebeu destaque do Prêmio Aberje (1986 e 2004). É autor de A Cultura do Diálogo (Editora Campus/Elsevier), Comunicação Empresarial sem Complicação (Editora Manole) e de livros institucionais, como PUC-Rio 60 anos de Solidez .

Em seu artigo Saber ouvir para superar crises , Gustavo analisa dois momentos cruciais da humanidade: “Iniciamos 2009 com as preocupantes notícias dos desdobramentos da crise financeira internacional e da guerra entre Israel e os palestinos da Faixa de Gaza. Ambas as situações têm em comum a falta de comunicação e a inabilidade em saber ouvir. No caso do terremoto econômico-financeiro global, desde 2001, com a Bolha da Internet, sinais contundentes eram dados de que algo andava errado no sistema financeiro americano, que se baseava nas oscilações do mercado especulativo das bolsas de valores. O capital volátil atropelou o investimento produtivo e gerou no planeta a busca cega e desenfreada pelo lucro acima de tudo e de todos. Segundo o instituto Políticas Alternativas para o Cone Sul (Pacs), só em 2002, o cassino global atingiu a média de um quatrilhão e 78 trilhões de dólares de dinheiro circulante no mundo da especulação, contra cerca de 70 trilhões de dólares na economia real. Algo estava errado, e as lideranças internacionais não conseguiam perceber ou ouvir os clamores de alerta. Com relação ao confronto armado entre judeus e palestinos, Israel tem demonstrado total inabilidade em ouvir os mais expressivos apelos pelo fim da guerra e a favor da busca de um acordo de paz e entendimento, no qual prevaleça o bom senso, o amor e o perdão.”

Atenção, leitor, à regra de ouro da cultura do diálogo e para a comunicação sem complicação: devemos desenvolver a habilidade de nos colocar no lugar do outro e entender sua visão do mundo e pontos de vista.

Vamos ao diálogo com Gustavo Gomes de Matos.

Condomínio etc. – De que padece o ser humano que tem dificuldade de escutar? O sujeito que não escuta o outro difere do que não se escuta, do que não se respeita? O indivíduo que tem um bom diálogo interno saberá escutar o outro?

Gustavo Gomes de Matos – Costumo destacar que a comunicação social é basicamente relacionamento humano. Em sua essência, a comunicação é um processo dinâmico e interativo, que envolve relacionamento com o outro e consigo mesmo. Carl Jung foi esplêndido ao afirmar que “nenhum homem é uma ilha fechada sobre si; todos são parte de um continente, uma parcela de terra principal. Todos os efeitos são recíprocos e nenhum elemento age sobre outro sem que ele próprio seja modificado”. No entanto, podemos constatar, ao longo da história da civilização, que o ser humano tem uma tendência ao egocentrismo. Temos uma inclinação de nos fecharmos em nós mesmos e escutar somente aquilo que nos interessa ou que, em determinado momento, nos é oportuno e gratificante.

Quando está ensimesmado, o ser humano não pode ouvir o outro, não consegue se relacionar, nem tampouco viver a plenitude da comunicação humana, que se concretiza em falar, ouvir e dar feedback . É relacionando-se com outras pessoas que o ser humano se constrói como indivíduo, profissional e cidadão. Ao mesmo tempo que devemos buscar estabelecer um bom fluxo de comunicação com os diversos interlocutores, é imprescindível, para nossa vida pessoal, a abertura franca e contínua para a comunicação intrapessoal, ou seja, o diálogo interior.

Comunicação intrapessoal é a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma. Corresponde ao diálogo interior no qual debatemos nossas dúvidas, perplexidades, dilemas, orientações e escolhas. Está diretamente relacionada com o ato de reflexão, meditação e oração (nossa comunicação em dimensão transcendental). Com certeza, a pessoa que aprende a se escutar tem maior capacidade de desenvolver seu autoconhecimento e, dessa forma, compreender melhor as limitações, carências e imperfeições do outro. Esse é o primeiro passo para, através do diálogo e da conversação, buscar se relacionar sadiamente, respeitando e considerando as diferenças e divergências como algo inerente ao convívio humano.

Como já disse, saber ouvir exige quase sempre esforço reeducativo, pois somos muito mais condicionados a falar e só ouvimos o que julgamos ser de nosso interesse. Ao se preocupar exageradamente com o quê e como dizer descuida-se, quase sempre, das argumentações e reações do interlocutor. Por exemplo, é muito comum, numa reunião de condomínio, duas ou mais pessoas divergirem sobre um determinado assunto tendo pontos de vista concordantes. Porém, muitas vezes, elas estão mais preocupadas em defender a aparência de seus discursos do que alcançar um entendimento pelo bem comum.

Cetc. – No âmbito do coletivo, por que as pessoas têm dificuldade de escuta?

GGM – Segundo antropólogos e psicólogos, em público, as pessoas têm uma gigantesca preocupação em manter aparências de poder e influência, buscando dar sinais de que são indivíduos interessantes, inteligentes e socialmente bem posicionados. Essas preocupações subjetivas com aspectos exteriores prejudicam a sensibilidade para ouvir o que é dito e perceber o que verdadeiramente está sendo comunicado. Em grupo, o ser humano tem a tendência de se aproximar daqueles que pensam e agem de acordo com seus princípios ideológicos, culturais e comportamentais e acaba criando barreiras para os que não estiverem inseridos em sua “turma”.

Cetc. – O que o motivou a pesquisar esse tema? Passou ou passa por processo analítico?

GGM – Já fiz análise e percebi que isso me ajudou muito a compreender melhor meus pontos fracos e a conviver com as fraquezas dos outros sem sentir-me pessoalmente afetado. A dinâmica da análise parte do princípio dialógico com o terapeuta e, principalmente, consigo mesmo. Freud e Jung adaptaram para a psicanálise o movimento básico dialógico que consiste em “voltar-se para o outro”, ou seja, considerar a presença do outro, dirigindo nossa atenção e consideração; e o movimento básico monológico, que consiste em “voltar-se para si mesmo” para escutar interiormente as respostas de seus problemas. Certa vez, perguntei a um grande psiquiatra que acabara de fazer uma palestra magnífica para um grande público: "Sua profissão é uma das mais difíceis, como você consegue atender, em um só dia, pacientes com casos tão diferentes, destoantes e esquisitos sem perder a capacidade de análise e organização do pensamento?" Ele respondeu, com a segurança e a sabedoria de muitos anos de experiência: "Escutando, apenas escutando. Sabendo ouvir, somos capazes de resolver grandes problemas, curar neuroses e remover muitos traumas de infância." O próprio paciente encontra sua cura.

Cetc. – De quem é a citação inicial de seu livro A Cultura do Diálogo? – "Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala; é compreender a pessoa que se expressa; entender a mensagem transmitida; assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio; perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo; e alcançar a plenitude do relacionamento humano."

GGM – Procurei expressar em um período curto toda a mensagem de meu livro. Aprendi com meu pai – Francisco Gomes de Matos, premiado autor de 32 livros de administração e negócios – a buscar sempre sintetizar toda a ideia de um projeto em uma frase ou título. Além disso, somos jornalistas e conhecemos bem a técnica do lead e da titulação.

Cetc. – As reuniões de condomínio são tidas como enfadonhas e, por isso, evitadas por muitos. Como deve proceder um líder comunitário, por exemplo um síndico, para facilitar a escuta?

GGM – O síndico deve atuar como um educador e mediador, buscando ser claro e rápido em suas explanações e dar vez e voz a todos os participantes, sem distinção alguma. Deve favorecer a criação de um ambiente de abertura ao diálogo e à conversação, evitando os discursos longos e detalhistas. Depois de um dia de trabalho, estudos e afazeres domésticos, ninguém tem disposição e resistência para ficar escutando longas dissertações sobre problemas que podem ser resumidos e abordados de forma clara, objetiva e concisa. O mediador pode iniciar a reunião estabelecendo algumas regras muito simples, para que todas as pessoas se ouçam e se entendam, como: aguardar a explanação do expositor principal para solicitar sua vez para perguntas; intervenções e comentários devem ser rápidos e objetivos; evitar conversas paralelas e comentários que não tenham ligação com o tema abordado e estabelecer duração máxima de uma hora e ser rigoroso na administração do tempo e no cumprimento do horário. Diante de um conflito (bate-boca, agressões verbais etc.) o mediador deve procurar agir com firmeza e assertividade, sensibilizando os participantes para se comportarem com educação, respeito, civilidade e bom senso.

Cetc. – Fale-nos sobre sua experiência empresarial e a função estratégica da comunicação interna na empresa.

GGM – Por mais de 12 anos trabalhei na assessoria de comunicação da maior entidade empresarial do Brasil, período no qual tive a chance de entrevistar expressivas lideranças empresariais e fazer matérias com empresas dos mais diversos portes e segmentos. Muitas delas tinham excelentes políticas de comunicação empresarial e a tecnologia de informação mais moderna, porém seus gerentes e funcionários reclamavam da falta de diálogo entre líderes e equipes e entre o corpo funcional e a direção. Nesse período, pude constatar que grande parte dos problemas vivenciados pelas empresas são ligados a falhas de comunicação e à total falta de diálogo e reflexão, o que é ruim para a qualidade de vida no trabalho, já que as pessoas enveredam pelo caminho do conflito e da competição predatória, em vez de do entendimento e da cooperação construtiva.

As empresas, ao focarem a comunicação na linha instrumental, desenvolvendo projetos de revistas, jornais, rádios e televisão corporativas, intranet e blogs, às vezes se esquecem da dimensão comportamental da comunicação, mensurada pela atitude de abertura ao diálogo e ao intercâmbio de conhecimentos, ideias e opiniões. Precisamos vivenciar melhor a máxima que diz que cada um depende de todos e todos dependem de cada um.

Uma das principais causas de insucesso nas organizações é a falta de feedback , de retorno, entre a direção e o corpo funcional da empresa, o que reflete e se perpetua em todo o ambiente organizacional e na relação líder/equipe. O feedback promove mudanças de atitude e melhora desempenho ao fornecer informações sobre como sua atuação afeta outras pessoas ou situações. A comunicação eficaz entre líder e equipe será resultante da postura de saber ouvir e dar retorno. Nas empresas, tenho implantado programas de comunicação e ouvidoria, na linha da cultura do diálogo, através de ações estratégicas de educação corporativa. Assim, sensibilizamos diretores, gerentes e supervisores a difundirem a comunicação sem complicação, fortalecendo, na empresa, a inteligência coletiva e um ambiente feliz.

Cetc. – No livro Clínica do Discurso, a Arte da Escuta, de Sandra Maia Vasconcelos (Premius Editora), a autora diz: "O trabalho de busca das palavras e essa impressão de risco da parte do sujeito que fala ao sujeito que escuta podem surgir ou da existência de uma hierarquia natural que se estabelece entre pesquisador e sujeito entrevistado ou da vontade de mostrar palavras refletidas, mais cultas e refinadas." Como esse tipo de ruído, que pode dificultar a comunicação, deve ser resolvido no âmbito empresarial?

GGM – Para que a comunicação ocorra de fato, o emissor deve sempre buscar adequar sua linguagem à realidade e ao contexto cultural do receptor. Sem isso, será grande a probabilidade de distorção entre a mensagem percebida e interpretada pelo receptor e a mensagem original formulada pelo emissor. Por isso, antes de transmitir alguma informação ou iniciar uma conversação ou um simples diálogo, procure adequar suas palavras ao perfil do interlocutor. Procure conhecer qual o perfil de seu público e busque adequar seu vocabulário e argumentações ao contexto cultural e cognitivo dos interlocutores. Certa vez, o humorista Jerry Lewis confessou, numa entrevista, que antes de seus shows, mesmo que para públicos pequenos, ele costumava ficar num lugar bem despercebido "para observar o tipo de público que teria de enfrentar e divertir".

Cetc. – O diálogo é uma arte que se aprende? Saber ouvir é...

GGM – Saber ouvir é desenvolver a escuta ativa, dar toda a atenção e ajuda para a outra pessoa se comunicar. Devemos sempre estar preparados para um processo de comunicação de mão dupla, privilegiando mais o ouvir do que o falar. O diálogo é uma arte, é uma filosofia de vida, é uma atitude de querer se relacionar e aprender continuamente. Pelo exemplo prático, através de nossas atitudes de abertura para a comunicação e o diálogo, podemos ensinar nossos filhos, vizinhos, amigos, alunos e a sociedade como um todo a respeitarem opiniões diferentes, a conviver produtivamente com a diversidade de ideias, culturas, crenças, comportamentos e valores. Como disse a poetisa Cora Coralina, “Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”.

Cetc. – Do ponto de vista individual e social, a fala excessiva provoca ruído? Qual o papel do silêncio para a construção do diálogo? É preciso o silêncio para que o outro se interrogue?

GGM – Sou a favor da máxima que diz: “Simplifique, não complique!” A fala excessiva provoca cansaço e dispersão, exaurindo a capacidade de reflexão do interlocutor. Atualmente, somos bombardeados por notícias e informações. Por melhor que seja o discurso, temos um limite para manter atenção e interesse. A sociedade moderna está saturada de apelos informacionais. Nesse ponto, o silêncio é fundamental para selecionarmos e processarmos todas as informações que recebemos, e, finalmente, transformá-las em conhecimento, ou seja, algo aplicável à prática. Devemos buscar o silêncio para nossa paz de espírito e para refletirmos sobre o sentido de nossa existência. Comunicação sem silêncio não faz sentido, faz ruído.

Cetc. – Escutar, auscultar, que diferenças há?

GGM – Ampliaria a diferenciação para escutar, ouvir e auscultar. Costumo associar o escutar a uma reação mecânica, como “escutei o que você falou, mas não ouvi o que você quis dizer”. Para o ouvir dou um significado mais abrangente: “Só quem ama pode ter ouvido capaz de ouvir e de entender estrelas”, Olavo Bilac, ou “Escutai com atenção o que o outro tem a dizer e serás capaz de ouvir além das palavras”, Confúcio. Auscultar é o movimento mágico da comunicação intrapessoal. O essencial é invisível aos olhos e silencioso aos ouvidos.

Cetc. – O título de seu livro A Cultura do Diálogo nos faz refletir sobre a carência que temos dessa prática nas diversas instâncias e momentos da vida. A falta de uma cultura do diálogo é marca do subdesenvolvimento de um país? O que fazer para fomentar essa cultura?

GGM – Desde pequenos, na escola, somos condicionados a memorizar sem questionar, em busca de notas para aprovação. No ambiente corporativo, somos induzidos a agir de forma reativa para alcançar os melhores resultados. É a predominância do ativismo em que ninguém tem tempo para pensar. Entretanto, não é possível ter qualidade de vida dentro de um modelo único que inibe o pensamento crítico e a expressão dos sentimentos em prol da máxima rentabilidade. É preciso favorecer o exercício do pensamento reflexivo a favor da construção de uma realidade mais humana. A cultura do diálogo deve ser difundida nas escolas, nas faculdades, nas famílias, nos poderes públicos, na sociedade. Incentivando-se a cultura, a leitura, o debate de ideias, a produção de filmes, peças teatrais, concursos literários. Aliás, fiquei sabendo que alguns condomínios da Barra têm promovido sessões de filmes seguidas de debates com adolescentes e jovens adultos. A ideia parece bem interessante. O segredo do diálogo bem-sucedido é simples. Antes de tudo, é necessário um estado de espírito favorável à convivência da diversidade humana.

Cetc. – Como e quando surgiram as ouvidorias e os Fala, Cidadão?

GGM – As modernas ouvidorias surgiram no Brasil com a instituição do Código de Defesa do Consumidor na Constituição de 1988 e com o funcionamento efetivo dos Procons. Devido à legislação, as instituições bancárias estão implantando ouvidorias que, na prática, não funcionam como deveriam. Existem apenas para constar. Aos poucos essa situação vai melhorando. Mas para isso, o cidadão-consumidor-usuário precisa fazer valer seus direitos, sem medo de participar e reivindicar de forma organizada.

O Fala, Cidadão, como o próprio slogan diz, é um canal de comunicação direta com o governo, que cabe a cada um de nós fazer funcionar da melhor forma possível. É uma bela chance de ajudarmos a construir um poder público mais eficiente e eficaz para as reivindicações bem fundamentadas da população.

Cetc. – De que forma o amadurecimento das instituições democráticas no Brasil tem contribuído para o fomento da cultura do diálogo?

GGM – O amadurecimento das instituições democráticas só ocorrerão de fato quando os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário funcionarem dentro dos princípios de governança, que privilegiam a transparência a favor do bem comum de toda a sociedade. Precisamos construir essa realidade com cidadania e participação. Não adianta ficar reclamando sentado em uma poltrona diante da televisão, um veículo de comunicação que pode ajudar a transformar uma realidade de injustiça social, mas também pode funcionar como um meio de alienação social. Só depende da gente decidir o que fazer e fazer acontecer, com muita democracia, civilidade, diálogo e cidadania.